Brievenwasserette helpt organisaties betere brieven te schrijven

In de Week van de Alfabetisering richtte Bibliotheek Lek & IJssel een Brievenwasserette in. Die frist brieven op van (overheids)organisaties, bijvoorbeeld over uitkering, belasting of een woning huren. En dat helpt ontvanger én afzender, zo blijkt. Sabrina Damen, programmaleider Sociaal domein is enthousiast: 'Bijzonder om te zien hoe organisaties openstaan voor feedback'.

'Ga maar eens in gesprek over de brief die je net met moeite hebt geschreven, en wat daar moeilijk aan is...', zegt Sabrina. 'Ik heb daar bewondering voor. Organisaties zagen mensen meteen al puzzelen over lange zinnen of moeilijke woorden. Op deze middag kregen zij verbeterpunten voor in totaal vijftien brieven. Daar zijn ze heel blij mee.'

Teams
Drie teams bogen zich over de brieven. Elk team telde twee of drie ervaringsdeskundigen (mensen die moeite hebben om brieven te begrijpen, zowel NT1 als NT2), een taalvrijwilliger en een schrijfcoach. De ervaringsdeskundigen werden lokaal geworven via taalactiviteiten in het Taalhuis IJsselstein.
'De gemeente was als hoofdpartner met verschillende afdelingen vertegenwoordigd. Ook de Bibliotheek zelf deed mee: practice what you preach! En verder waren er de sociale dienst, sociale teams, woningcorporatie en de GGD.'  

Vooral gezellig
'De middag was vooral informeel. De ervaringsdeskundigen moesten zich op hun gemak voelen. Daarom kregen zij vooraf, met de vrijwilligers, een uitgebreide lunch en uitleg over de middag. Ook konden ze in hun teams vast de brieven bekijken.
Wethouder Bernd Roks verrichtte de aftrap en liet de eerste brief beoordelen. Een korte brief, maar toch kreeg die aardig wat aantekeningen en pijlen. Vervolgens schoof bij de teams elk half uur een organisatie aan met haar brieven.
Elk team bekeek vier à vijf brieven en dat was pittig. Toch vonden de ervaringsdeskundigen het vooral erg gezellig. Ze vonden het heel bijzonder en ook spannend dat ze waren gevraagd.
De aankleding was ludiek: de ruimte was ingericht met wasmiddelen en wasmanden. Aan waslijnen hingen brieven, afgewisseld met sokken.'  

Aankleding van de ruimte met brieven en sokken aan waslijnen

Foto: Bernard Brosi

Opbrengst
'De schrijfcoaches fungeerden als gespreksleider in het team en noteerden verbeterpunten. Zij vroegen bijvoorbeeld welk gevoel een lastige brief oproept. De reacties varieerden van "Pff....", "Je krijgt het benauwd", "Na een half uur snap ik 'm nog niet", en "Als ik hem niet begrijp, leg ik hem weg".
Er is dus een wereld te winnen. De middag leverde veel op over hoe je dat kunt doen. Een greep:

  • Gebruik niet steeds een andere term voor hetzelfde begrip: dat brengt mensen in de war. Bijvoorbeeld: rekening, nota, factuur, afrekening en betaling, in dezelfde brief.
  • Schrap alle overbodige informatie. Veel brieven konden de helft korter.
  • Vermijd (lange) zinnen met veel komma's, moeilijke woorden, Engelse termen, en jargon en juridische uitleg die beter in een bijlage kan. Voorbeelden: contributienota, perceel, voorschotten.
  • Maak de boodschap helder: wat wil de organisatie nu precies van de ontvanger? Dat stond vaak onderaan en werd niet goed opgepikt.
  • Vermeld duidelijk een telefoonnummer, zodat mensen kunnen bellen als ze iets niet begrijpen. Geen faxnummer; daar doet niemand meer iets mee!
  • Maar de belangrijkste boodschap is: betrek de doelgroep en blijf niet in je eigen bubbel zitten.
Teams aan het werk met de brieven

Foto: Bernard Brosi

Organisaties
'Het kostte geen enkele moeite om organisaties te vinden. Eerst benaderden we de gemeente als hoofdpartner. Daarna mailden we ons netwerk: een mooie kans om gerichte feedback te krijgen. Je merkt dat dit onderwerp bij overheidsinstanties speelt. Denk aan de Direct duidelijk-campagne en de lobby vanuit Tel mee met Taal. Bovendien krijgen ze veel vragen over brieven. Deze activiteit geeft handvatten hoe je het concreet kunt aanpakken.
De organisaties kregen na afloop verbeterpunten mee voor hun brieven, advies en informatie over de training die wij geven over herkennen en doorverwijzen van laaggeletterden. Wij hebben hiervoor een train-de-trainer gevolgd van Lezen & Schrijven.
De organisaties zijn nu met de brieven aan de slag. Wij gaan ophalen wat zij met de adviezen doen. Natuurlijk willen we de ervaringsdeskundigen graag laten zien wat er met hun input gebeurt. Straks kunnen we de oude en nieuwe brieven naast elkaar leggen.'

Vervolg
'Gemeente Vijfheerenlanden heeft een Versimpelteam. Hier gaan we minimaal vier Brievenwasserettes organiseren, specifiek voor de gemeente, om al haar 200 brieven te beoordelen. We starten in november en het project loopt twee jaar.  

Ook als Bibliotheek zelf willen we dit vaker doen. Eigenlijk is dit voor iedereen goed, niet alleen laaggeletterden.'  

Sabrina Damen in de Bibliotheek


Rol van de Bibliotheek

'Het gaat om bewustwording bij organisaties. De Bibliotheek kan hier een goede rol in spelen. Ook kun je de gemeente laten zien wat je allemaal doet en wat zij zelf kan doen.
Goede PR is belangrijk en 'Brievenwasserette' is een naam die prikkelt. Heb je de gemeente mee, dan helpt dat. Anderen kunnen dan niet achterblijven.
Verder is een training nodig voor vrijwilligers en een draaiboek. Kijk wat past bij je eigen organisatie. Bedenk dat positief insteken beter werkt dan een opgeheven vingertje. Plan de middag niet te vol en zorg voor een gezamenlijke afsluiting en dankwoord. En tot slot: ga als Bibliotheek ook zelf door de wasserette!'

Meer informatie
De Razende Reporters bezochten de Brievenwasserette (video)
Sabrina Damen van Bibliotheek Lek & IJssel


Interview door Karin Ottenhoff
Oktober 2019