Verslag bijeenkomst Bibliotheek en Belastingdienst (3 juli)

Gepubliceerd op: 11 juli 2017 11:42

Begin deze maand bespraken zo'n vijftig bibliotheekmedewerkers de dienstverlening rond de belastingaangifte 2016. In een prettige en informatieve sfeer kwamen ook ideeën en aanbevelingen voor het vervolg aan de orde. Lees het verslag en de presentaties.

Bijeenkomst Bibliotheek en Belastingdienst 3 juli 2017, KB Den Haag

Dagvoorzitter Mark Deckers heet de 50 deelnemers welkom.

Korte terugblik aan de hand van de eerste resultaten van de monitor, door Maaike Toonen
Alle bibliotheken hebben de BOP ingevuld over de dienstverlening rond de belastingaangifte 2016. De cijfers moeten nog een kwaliteitscheck ondergaan. Ze geven wel al aan dat er een markt is voor de dienstverlening.

De drie pijlers
Vrijwel alle bibliotheken hebben pijler 1 en 2 ingericht (infrastructuur en cursussen). Naast Klik & Tik en Digisterker zijn ook andere activiteiten aangeboden. We kunnen trots zijn op dit resultaat.
De ambitie voor pijler 3 was om in minimaal 30 procent van de organisaties spreekuren aan te bieden. Nu al heeft meer dan de helft van de bibliotheken spreekuren gerealiseerd. De vorm van samenwerking met de maatschappelijk dienstverleners is ook conform de afspraken hierover.
Verder blijkt dat bibliotheken niet hebben onderhandeld met hun gemeenten over extra financiering. Dit is begrijpelijk omdat er subsidie beschikbaar was. Wel heeft 40 procent met de gemeente contact gehad over de belastingdienstverlening. Maaike vraagt de zaal hoe de gemeente reageerde.
De reacties uit de zaal zijn zeer verschillend:

  • Niet!
  • Er is geen geld en bereidheid. Na zo'n half jaar plaatste de gemeente een verwijzing op haar site. 
  • In Huizen-Laren-Blaricum waren de wethouders juist heel enthousiast omdat het aanbod past bij participatie, een speerpunt van de gemeente. 
  • In Deventer geven twee ambtenaren de cursus Digisterker; de gemeente staat achter de activiteiten en geeft hierover informatie.

Maaike vraagt de zaal hoe de communicatie is gelopen, via de Bibliotheek en/of de mdv's.

  • In de meeste gevallen zijn de kanalen van beide gebruikt. 

De werkgroep zal de communicatietoolkit uitbreiden voor de volgende aangifteperiode.
Naar schatting hebben we 3.500 tot 4.000 mensen bereikt dit eerste jaar.
De definitieve BOP-rapportage verschijnt in het najaar.

Mark memoreert het besluit om geen grootschalige campagne te organiseren. Vindt de zaal dit achteraf verstandig?

  • Het is jammer dat we dit niet hebben gedaan. Volgend jaar graag wel doen (bijval uit de zaal).
  • We moeten hierbij wel voorzichtig zijn met mensen naar de Bibliotheek te verwijzen. Niet alle bibliotheken doen al mee. Er zou dan wel een (digitaal) centraal punt moeten zijn waar men kan opzoeken waar en wanneer er spreekuren zijn. 

Dit was de overweging om niet landelijk te communiceren. Er is een centrale plek: G!DS. Maaike roept alle bibliotheken op om hun activiteiten vroegtijdig in te voeren en actueel te houden, ook als basis voor doorverwijzing door de Belastingtelefoon. Verder wordt gewerkt aan een koppeling met de Waas en een landelijke website waar men per postcode activiteiten kan opzoeken. Dit werkt alleen als we allemaal zorgvuldig alle activiteiten invullen. In het najaar volgt hiervoor een planning.

  • Besteedt de Belastingdienst communicatieaandacht aan mensen die uitstel voor aangifte hebben aangevraagd? 

Nee, dit is niet aan de orde.

  • Er was wat verwarring over de deadline van de aangifte (uiterlijk 1 mei, maar vóór 1 april snellere terugbetaling). Mensen dachten te laat te zijn als ze zouden wachten tot de aangiftedag op 1 april. Dit volgend jaar graag nog duidelijker communiceren. 
  • De communicatie focuste op spreekuren; de eerste twee pijlers kwamen minder aan bod. Verzoek om die in de campagne van volgend jaar meer aandacht te geven (instemming vanuit de zaal).
  • In de Bibliotheek Aanzet was het moeilijk om spreekuren te houden. De 25 partners waarmee de Bibliotheek samenwerkt, bieden - op twee na - de dienstverlening in eigen huis. Baliemedewerkers verwijzen wel door. Ook hiermee rekening houden in de campagne. 
  • Hoe betrouwbaar zijn de organisaties? De Bibliotheek loopt een risico als zij het fout doen. 

Voor de volgende aangifteperiode komt hiervoor een checklist op de portal. Op de portal komen verder succesvolle voorbeelden die tonen waarom het in sommige gemeenten goed loopt, vooral ook rond toeleiding en ict-voorziening.

Praktijkvoorbeeld Bibliotheek Veldhoven, door Lia Verheijen en Rob Smetsers
De samenwerking rond het Belastingcafé Veldhoven verliep goed. De dialoogsessie van Cubiss was het begin hiervan. De partners in het werkgebied waren geïnteresseerd en waardeerden het dat ze vanaf het begin werden betrokken. Het werkgebied (44.000 inwoners) is overzichtelijk. De partners zijn gericht op sociaal kwetsbaren en ouderen. Zij bieden belastinghulp voor particulieren en verzorgen eenvoudige aangiften. Er zijn wel verschillen in aanpak per organisatie.

De eerste uitdaging was om een doelstelling te formuleren. Mensen naar de Bibliotheek trekken, ligt gevoelig bij sommige partners (Is de hulp betrouwbaar? In de Bibliotheek is die gratis, bij de partner niet). Met de partijen is een formule bedacht die voor elk een win-winsituatie oplevert. Uitgangspunt: mensen doen zelf aangifte en krijgen ondersteuning. Wie dit niet zelf kan, wordt doorverwezen en geattendeerd op cursussen. De partners hebben veel tijd gestoken in elkaar leren kennen. Op verzoek van de partners zijn algemene voorwaarden opgesteld voor bezoekers.

Het Belastingcafé is een pilot. Voor een volledige belastingaangifte staat een uur. In de pilot konden vier à vijf mensen per uur terecht. Vooraf aanmelden is handig om de ondersteuning beter in te schatten. Bij aanmelding per e-mail kun je een checklist toesturen zodat mensen de juiste informatie meebrengen. Een digitaal contactadres is handig voor aanmelding en vragen, en voor doorverwijzen.

Medewerkers konden een pakketje meegeven, met achtergrondinformatie en de checklist.
De Bibliotheek heeft een lokaal met tien pc's, hiervan werden er vijf gebruikt voor meer privacy.
De partners hanteerden een doorverwijsschema met overeenkomsten en verschillen.De Bibliotheek heeft veel gehad aan de toolkit, al duurde het lang voor die beschikbaar kwam. Lokale media zijn heel belangrijk, ook voor omliggende gemeenten, evenals kanalen van partners. Seniorweb stuurde een aparte nieuwsbrief aan hun cursisten over deze dienstverlening. Dit leverde aanmeldingen op.

Het was veel voorbereiding voor 22 mensen in totaal. Toch is de Bibliotheek tevreden. Het streven was drie à vier mensen per middag, het werden er ruim vijf. Samenwerking en concept zijn goed. Ook positief is dat Cubiss en de Belastingdienst steeds snel reageerden op vragen. Het bezoek van de Belastingdienst werd gewaardeerd, inclusief de positieve mail die de Bibliotheek achteraf ontving.
In januari komen de partijen weer bij elkaar. De formule blijft, en wordt mogelijk uitgebreid (meer uren, HUBA's en thema's). Verder onderzoekt de Bibliotheek ook samenwerking op andere gebieden met deze partners, bijvoorbeeld met ouderenbonden bij Passend lezen.

Reacties uit de zaal

  • Hoe zijn de algemene voorwaarden ingezet? 

De partijen wilden geen formulieren laten ondertekenen, maar wel alles goed regelen. Er is juridisch advies ingewonnen over het convenant en hoe de voorwaarden goed te communiceren. Die zijn zeer nadrukkelijk verspreid, toegezonden en op de pc-plekken neergelegd (op A3-formaat gelamineerd).

  • Hebben de 22 mensen aangifte gedaan of ook iets anders? 

Het ging specifiek om de aangifte. Wel zijn mensen geholpen die nog een Digid moesten aanvragen. Zij konden na ontvangst daarvan terugkomen.

  • Hoe zijn de verschillen tussen de partners ondervangen? Bijvoorbeeld al dan niet gratis hulp. 

Mensen die bijvoorbeeld de taal niet spreken, komen al bij Bureau Sociaal Raadslieden. Dit is aangehouden. Ook de verschillen in tarieven zijn gebleven. 

  • Is het doorverwijzen gemonitord?

Niet officieel, wel komt er soms een reactie terug. Het ging om maximaal tien doorverwijzingen. In totaal zijn er dus meer dan 22 mensen geholpen.

  • Zien alle partners de meerwaarde?

De partners kennen elkaar beter, er is een netwerk ontstaan. Als er contact is met iemand die ook hulp op een ander terrein nodig heeft, verwijzen ze deze persoon door.

  • Hoe zien andere bibliotheken de promotie over gemeentegrens heen? 

De Bibliotheek Veldhoven heeft geen contact gehad met de omliggende bibliotheken. Vooral de partners werken buiten de gemeente. In de praktijk zijn er alleen mensen uit Veldhoven geweest.

  • Zijn ook CNV en FNV betrokken?

Zij hebben geen eigen afdeling in Veldhoven; dit bekijkt de Bibliotheek volgend jaar opnieuw.

  • Heeft de begeleiding zich inderdaad beperkt tot ondersteuning bij zelf aangifte doen? 

Ja. Het had verder kunnen gaan, maar dit hebben de partijen bewust niet gedaan.

  • Complimenten voor Veldhoven: de samenwerking voorziet in de missing link.

Stichting Belastingwinkel Rotterdam, door Melisa Agunbero
De Belastingwinkel heeft vier vestigingen in Rotterdam en een vestiging in de Bibliotheek Den Haag. In september 2017 opent een vestiging in de Centrale Bibliotheek aan de Blaak. De organisatie werkt met studenten Fiscaal recht en Economie van de Erasmus Universiteit, maar ook uit Leiden en Amsterdam.
De inkomensgrens voor hulpzoekenden ligt op € 35.000 per persoon per jaar, alleen particulieren.

Er komen ook vragen over toeslagen, maar hierin is de Belastingwinkel niet gespecialiseerd. Deze mensen worden doorverwezen naar de Belastingtelefoon.
Een vestigingsavond bezoeken kan op afspraak. Per avond zijn er gemiddeld 20 cliënten, met 12 vrijwillige medewerkers; per jaar 200 mensen per vestiging. Het seizoen begint in september met vooral bezwaarprocedures. Vanaf maart wordt het drukker. Sluiting van het seizoen is eind mei.
Om kwalitatief goede hulp te kunnen geven, biedt de Belastingwinkel drie oplopende niveaus van training. Hierbij zijn interne, maar ook externe partijen betrokken, bijvoorbeeld Deloitte en Elsevier.
De Belastingwinkel begon de activiteiten met jaarlijks twee aangiftedagen, in Rotterdam en Den Haag. De organisatie verzorgt de aangifte. In Den Haag bezochten 400 mensen de dag; in Rotterdam 500.

De vaste vestiging in het WTC-gebouw in Den Haag bleek niet aantrekkelijk voor de doelgroep. Daarom is de vestiging in Bibliotheek Den Haag geopend. Dit is mede gebaseerd op de ervaring met de aangiftedag. Mensen kennen de Bibliotheek, en ervaren deze als laagdrempeliger.
Van september tot begin mei vindt eenmaal per week een vestigingsavond plaats. Afspraken lopen via de Belastingwinkel, niet de Bibliotheek. In het begin kwamen er een of twee mensen: communicatie is nodig. De Bibliotheek heeft hiermee geholpen, onder meer via de website en haar overige eigen kanalen. De Belastingwinkel gebruikte ook de eigen kanalen. En verder waren er nieuwsbrieven aan houders van de Ooievaarpas van de Gemeente Den Haag. Ook ontvingen cliënten die het jaar ervoor de aangiftedag bezochten een brief. Vanaf maart was elke avond volgeboekt en moesten vrijwilligers worden bijgepland.
De Bibliotheek verzorgde de faciliteiten. De Belastingwinkel gebruikt eigen laptops. De ervaringen zijn heel positief.

Reacties uit de zaal

  • Hoe bepaalt de Belastingwinkel de doelgroep?

In de berichtgeving is de vermogengrens aangegeven, dat bleek afdoende.

  • Is de dienstverlening gratis?

Ja. Financiering is afhankelijk van sponsoring, waaronder de 'big four', onder andere Deloitte. De gemeenten financieren niet.

  • Hoe gaan de partijen om met taalproblemen?

De partners werken met buurtcentra, die vluchtelingen naar hen verwijzen. Dat geeft taalbarrières. De vrijwilligers vormen een gevarieerde groep met veel verschillende achtergronden. Zo konden ook veel vluchtelingen worden geholpen.

  • Welke vragen komen er in de periode oktober tot januari? 

Tijdens de spreekuren gedurende het jaar worden met name bezwaarprocedures behandeld, maar ook fiscaal inhoudelijke vragen, bijvoorbeeld over hypotheekrenteaftrek.

  • Vindt dit soort initiatieven ook elders plaats?

Ja, bijvoorbeeld in Tilburg, Amsterdam en Maastricht. Rotterdam is de grootste en langstlopende.

  • Was één aangiftedag voldoende?

Ja, met 60 studenten was dit goed te doen. Soms waren mensen wel zaken vergeten, waardoor zij moesten terugkomen bij een vestigingsavond.

Presentatie Belastingdienst over toeslagen, door Eline Ophorst
In (nieuwe) contacten met partners is het goed om te weten wat er speelt bij de doelgroep. Belangrijke boodschap aan het publiek: geef op tijd wijzigingen in de (financiële) situatie door. Veel mensen laten dit na. Soms gaat het dan mis en moeten ze bijbetalen, wat juist voor deze groep moeilijk is.
Met de toeslagen voert de Belastingdienst de wetgeving uit van vier ministeries, denk aan bijvoorbeeld aan zorg- en huurtoeslag. De criteria zijn inmiddels gelijkgetrokken.

Goed om te weten: mijnaanslagen.nl is van een particuliere organisatie die hulp verleent tegen betaling. De doelgroep heeft hier geen budget voor. De website toeslagen.nl is van de Belastingdienst
Toeslagen aanvragen kan ook op papier, maar dit is wel omslachtiger.
Toeslaggerechtigden krijgen een voorschot omdat ze nu te weinig geld hebben op een bepaald terrein. Pas na aangifte voor de inkomstenbelasting is het definitieve inkomen duidelijk, waarmee de toeslag ook definitief wordt. Zij doen de aanvraag dus op basis van een schatting. Bij definitieve vaststelling kan ook de toeslag voor het volgende jaar wijzigen. Dit werken met voorschotten is voor veel mensen complex, maar doet wel recht aan de wet.
17 procent blijkt achteraf te veel ontvangen te hebben en moet terugbetalen. Dat is juist voor deze doelgroep lastig. Hiervoor zijn verschillende mogelijkheden. Zo kan de Belastingdienst het teveel verrekenen met de toeslag van dit jaar. Dit kan mensen in de problemen brengen.

Ondersteunende organisaties kun je vinden op de toeslagensite. Zij hebben een convenant met de Belastingdienst en zijn gescreend, kunnen zien wat er speelt en wijzigingen doen zonder Digid van de klant. Toeslagendienstverleners hebben een token en voor hen is er een extra telefonie¬kanaal. Sommige mdv'ers kiezen voor ondersteuning op dit gebied of juist niet. Er zijn zeker overlappen met dienstverleners die bibliotheken al kennen.

Reacties uit de zaal

  • Is het begrip 'inkomsten' hetzelfde als bij de inkomstenbelasting?

Nee, bij toeslagen gaat het om het gezinsinkomen in plaats van persoonlijk. Dit kan verwarring geven.

  • Weten vrijwilligers alles van toeslagen?

Nee, niet zonder meer. Sommige toeslagen zijn relatief nieuw. Op toeslagen.nl staan rekenhulpen en een berekeningsprogramma. Hiermee kun je zien of het zin heeft om toeslag aan te vragen.

  • Welke mensen kun je het beste benaderen?

Bijvoorbeeld Bureau Sociaal Raadslieden en Humanitas. Deze organisaties kunnen mogelijk wel toeslagen behandelen, ook als ze niet wilden meewerken aan hulp bij belastingaangifte.

Op uitnodiging van Mark overleggen de deelnemers met elkaar over hoe zij hulp rond toeslagen in de Bibliotheek kunnen doen. Welke bibliotheken hebben hier al ervaring mee? En welke ideeën zijn er opgekomen?

  • Eindhoven houdt eenmaal per maand een toeslagenspreekuur. Mensen van Bureau Sociaal Raadslieden verzorgen dit gratis in de Bibliotheek. De organisatie vindt zo de drempel lager.
  • Hilversum denkt aan een breder financieel spreekuur. Dat vergt zoeken naar de juiste vorm.
  • Ook Amsterdam maakt het breder met 'Grip op je geld'. Dit behelst ook andere financiële zaken. Een welzijnsorganisatie regelt dit. Daarnaast is er 'Tel je geld' van Oefenen.nl, waarbij studenten een werkboekje maken en een cursus gaan geven. 
  • Verzoek aan de werkgroep: Een themapagina in de WaaS voor op de site, waarnaar je kunt verwijzen vanuit de nieuwsbrief. Hierop kan alles rond belastingen terugkomen.

Welke behoeften aan ondersteuning hebben bibliotheken?

  • Duidelijkheid over welke mensen hiervoor naar de Bibliotheek komen, zodat we hen kunnen leren om zelf belastingzaken te doen. Wat is hun behoefte waarop wij kunnen aansluiten?
  • Bibliotheek Aanzet heeft 25 organisaties bevraagd. De behoefte is hiermee in kaart gebracht. Omgaan met geld en taal vormen onderdeel van basisvaardigheden. De Bibliotheek bespreekt dit met de partners afzonderlijk. Een informatieavond kan een mogelijkheid zijn. 
  • Idee: een groep bibliotheken organiseert een informatieavond en rouleert deze langs vestigingen. 

De Belastingdienst heeft hiervoor geen mensen, wel het kennisnetwerk voor ondersteuning.

  • Wat wil de werkgroep met het onderwerp toeslagen in de Bibliotheek? 

Mensen vergeten wijzigingen door te geven of denken dat die niet belangrijk zijn. Omdat de Belastingdienst niets weet over 'het hier en nu', gaat het vaak mis. De Belastingdienst hanteert één vorm, maar er blijken er in de lokale praktijk veel meer te ontstaan. Dat is de kracht.

  • Bibliotheken zijn goed in deze creativiteit en lokale vormgeving. Van de werkgroep krijgen zij graag de algemene richtlijnen en ondersteunend materiaal. 

De werkgroep gaat zeker verder met wat de aanwezigen aangeven.

  • Kan de Bibliotheek een toeslagencheck doen voor deze doelgroep? 

Dit lijkt op de proefberekening (duurt 10 minuten). Op het Kennisnetwerk staat een toeslagenkaart die ook bibliotheken snel een eerste inzicht biedt. 

  • Het kennisniveau van studenten is heel gevarieerd. Een voor-toets zou handig zijn, zodat ze weten welke onderdelen van het kennisnetwerk ze moeten doen. Nu vinden ze het vaak zo veel dat ze er niet aan beginnen.

De Belastingdienst is bezig om voor volgend jaar een overzicht te maken waarin cursisten kunnen zien waar zij zijn gebleven. Dit nieuwe verzoek kan hierin eventueel worden meegenomen.

  • Middeling is ook een onderwerp waarover niet altijd voldoende kennis is bij de partners. 
  • Is de opzet van scholing voor HUBA's ter inzage? 

Ja, die komt binnenkort.

Afsluiting
Mark rondt de bijeenkomst af. De werkgroep gaat verder met de uitkomsten van de BOP en met wat vanmorgen is besproken. Hij verzoekt alle deelnemers om andere goede voorbeelden te delen: inspiratie in de vorm van good practices zetten we graag op de portal.

Een volgende bijeenkomst wordt gepland in oktober of november voor de aangifteperiode 2018.